Novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC)
Data 23/10/2026
Publicado em 13 de outubro de 2026, o Decreto nº 13.135/2026 substitui o Decreto nº 11.034/2022 e estabelece novas exigências para o atendimento ao consumidor, especialmente quanto à utilização de inteligência artificial, atendimento humano, prazos de resposta e procedimentos de cancelamento.
- A quem se aplica?
As regras do SAC previstas no Decreto são aplicáveis:
Empresas de setores regulados pelo Poder Executivo federal, conforme os critérios dos respectivos órgãos reguladores, como operadoras de telefonia e internet, distribuidoras de energia elétrica, operadoras de planos de saúde e companhias aéreas.
Instituições financeiras e empresas de serviços financeiros digitais, sujeitas à regulação ou supervisão do Banco Central, como bancos digitais, instituições de pagamento e fintechs reguladas que ofereçam serviços financeiros, de pagamento ou crédito ao consumidor por meios digitais.
Plataformas digitais, como marketplaces (Mercado Livre, Amazon Marketplace), aplicativos de transporte (Uber, 99) e de entregas (iFood), ficam sujeitas à obrigação específica de apresentar à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) seus modelos de atendimento e indicadores de desempenho, nos termos do art. 2º. Essa obrigação não implica, isoladamente, sujeição integral às demais regras de SAC.
Importante: o decreto não se aplica indistintamente a todas as empresas comerciais ou prestadoras de serviços, sendo necessário verificar seu enquadramento regulatório.
- Principais alterações
Atendimento humano: obrigatório das 8h às 20h, todos os dias, por telefone e canais eletrônicos. Pelo menos um canal eletrônico deverá funcionar 24 horas por dia.
Inteligência artificial: utilização expressamente autorizada, desde que preservada a opção de atendimento humano nos horários estabelecidos.
Tempo de espera: máximo de 20 segundos para 80% dos atendimentos telefônicos e de 300 segundos para os demais, ressalvadas regras setoriais específicas.
Menus eletrônicos: limitados a cinco níveis, com acesso facilitado ao atendimento humano e ao cancelamento.
Cancelamento: deverá ser processado no mesmo canal e modalidade de contratação, sem transferências obrigatórias, produzindo efeitos imediatos, ressalvadas necessidades técnicas justificadas.
Cobranças indevidas: providências imediatas para suspensão da cobrança ou serviço, com conclusão em até 48 horas.
Registros: redução do prazo mínimo de conservação do histórico de atendimento de dois anos para seis meses; ampliação da guarda obrigatória por 90 dias às mensagens de voz e texto.
Publicidade: proibição de mensagens publicitárias durante qualquer etapa do atendimento.
- Vigência e adequação
O decreto entra em vigor em 2 de novembro de 2026, exigindo das empresas abrangidas a revisão de seus canais de atendimento, sistemas automatizados, procedimentos de cancelamento e políticas de registro e armazenamento de dados.
O descumprimento poderá resultar na aplicação das sanções administrativas previstas no Código de Defesa do Consumidor, sem prejuízo das penalidades regulatórias específicas.
O UBS Advogados permanece à disposição para esclarecer dúvidas e apoiar a adequação dos contratos, procedimentos e escalas de trabalho.
Permanecemos à disposição para prestar os esclarecimentos adicionais que se fizerem necessários
UBS – UNGARETTI, BASTOS, SCHNITZLEIN ADVOGADOS
